Lahjakortti ei lohduta, kun nettiyhteys katkea
TeliaSoneran lähettämä Helpson-lahjakortti oli asiakkaille
laiha lohtu internet-yhteyden katkeamisesta. Virheen selvittämisestä
ja korvaamisesta ei saa antaa harhaanjohtavaa kuvaa. Laajakaistan
käyttöopastuksen puolestaan tulisi kuulua perus
asiakaspalveluun.
Soneran verkossa tehty reitittimen päivitys- ja huoltotyö
aiheutti käyttökatkon. TeliaSonera Oyj toimi kuluttajien
kannalta sopimattomasti, kun se lähetti katkon jälkeen
asiakkailleen lahjakortin maksulliseen Helpson-tukipalveluun.
Kuluttajien saamassa lahjakortissa viitattiin sattuneeseen käyttökatkoon
ja pahoiteltiin tapahtunutta. Tästä sai helposti sen kuvan, että
lahjakortissa oli kyse käyttökatkoksen hyvittämisestä.
Viestintämarkkinalain mukaan kuluttajilla on kuitenkin oikeus
rahalliseen vakiokorvaukseen tietyissä
palvelun viivästys- ja virhetilanteissa. Viestintäpalvelun
tarjoaja ei voi täyttää lakisääteistä
korvausvelvollisuuttaan lahjakorteilla. Viestintäpalvelun
virhetilanteissa kuluttajilla on oikeus reklamaation tekemiseen ja
palveluntarjoajalla velvollisuus virheen selvittämiseen.
Käyttöopastus osa palvelun hintaa
Viestintäpalvelut ovat välttämättömyyspalveluja, jolloin
palvelun toimivuus ja siihen liittyvä tekninen asiakastuki ovat käyttäjän
kannalta erityisen tärkeitä. Kun asiakas tekee
laajakaistasopimuksen operaattorin kanssa, käyttöopastuksen on
oltava osa sopimusta ja sisällyttävä asiakkaan ostaman viestintäpalvelun
hintaan. Viestintäpalveluiden teknisten ongelmien selvittäminen
ja asiakasreklamaatioiden käsittely kuuluu operaattorin tehtäviin
ja vastuulle. Helpson-tukipalvelu ei voi auttaa verkossa olevan
vian korjaamisessa, vaan se tarjoaa apua ongelmiin, jotka liittyvät
esimerkiksi verkkopäätteen asetuksiin tai käyttöön.
Lahjakortti antoi harhaanjohtavan kuvan sekä Helpson-tukipalvelun
sisällöstä että kuluttajien oikeudesta hyvitykseen
verkkopalvelun käyttökatkon perusteella. Yritykselle
huomautettiin, ettei viestintäpalvelun viivästys- tai
virhetilanteen selvittämisestä ja korvaamisesta tai yrityksen
lakisääteisestä velvollisuudesta antaa käyttöopastusta saa
antaa harhaanjohtavia tietoja asiakkaille.
Kerro onko sinulla ollut ongelmia operaattorin kanssa ja miten
operaattori hoiti ne kuntoon?