Lahjakortti ei lohduta, kun nettiyhteys katkea

TeliaSoneran lähettämä Helpson-lahjakortti oli asiakkaille laiha lohtu internet-yhteyden katkeamisesta. Virheen selvittämisestä ja korvaamisesta ei saa antaa harhaanjohtavaa kuvaa. Laajakaistan käyttöopastuksen puolestaan tulisi kuulua perus asiakaspalveluun.

Soneran verkossa tehty reitittimen päivitys- ja huoltotyö aiheutti käyttökatkon. TeliaSonera Oyj toimi kuluttajien kannalta sopimattomasti, kun se lähetti katkon jälkeen asiakkailleen lahjakortin maksulliseen Helpson-tukipalveluun. Kuluttajien saamassa lahjakortissa viitattiin sattuneeseen käyttökatkoon ja pahoiteltiin tapahtunutta. Tästä sai helposti sen kuvan, että lahjakortissa oli kyse käyttökatkoksen hyvittämisestä.

Viestintämarkkinalain mukaan kuluttajilla on kuitenkin oikeus rahalliseen vakiokorvaukseen tietyissä
palvelun viivästys- ja virhetilanteissa. Viestintäpalvelun tarjoaja ei voi täyttää lakisääteistä korvausvelvollisuuttaan lahjakorteilla. Viestintäpalvelun virhetilanteissa kuluttajilla on oikeus reklamaation tekemiseen ja palveluntarjoajalla velvollisuus virheen selvittämiseen.

Käyttöopastus osa palvelun hintaa

Viestintäpalvelut ovat välttämättömyyspalveluja, jolloin palvelun toimivuus ja siihen liittyvä tekninen asiakastuki ovat käyttäjän kannalta erityisen tärkeitä. Kun asiakas tekee laajakaistasopimuksen operaattorin kanssa, käyttöopastuksen on oltava osa sopimusta ja sisällyttävä asiakkaan ostaman viestintäpalvelun hintaan. Viestintäpalveluiden teknisten ongelmien selvittäminen ja asiakasreklamaatioiden käsittely kuuluu operaattorin tehtäviin ja vastuulle. Helpson-tukipalvelu ei voi auttaa verkossa olevan vian korjaamisessa, vaan se tarjoaa apua ongelmiin, jotka liittyvät esimerkiksi verkkopäätteen asetuksiin tai käyttöön.

Lahjakortti antoi harhaanjohtavan kuvan sekä Helpson-tukipalvelun sisällöstä että kuluttajien oikeudesta hyvitykseen verkkopalvelun käyttökatkon perusteella. Yritykselle huomautettiin, ettei viestintäpalvelun viivästys- tai virhetilanteen selvittämisestä ja korvaamisesta tai yrityksen lakisääteisestä velvollisuudesta antaa käyttöopastusta saa antaa harhaanjohtavia tietoja asiakkaille.

Kerro onko sinulla ollut ongelmia operaattorin kanssa ja miten operaattori hoiti ne kuntoon?

 

HTML Comment Box is loading comments...